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• 赢在职业化---服务礼仪速效篇

  2016-08-15...
  查看详情>> 第一讲、服务礼仪概述 一、服务礼仪的本质 1、服务礼仪的内涵 2、服务礼仪的本质 3、服务态度 4、职业道德 5、服务定位 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 第二讲、服务礼仪的原则 一、3A原则 1、接受服务对象（Accept） 2、重视服务对象（Attention） 3、赞美服务对象（Admire） 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象 2、心理定势的形成 3、制约的因素 4、最佳的第一印象 三、亲和效应 1、亲和效应的产生 2、间隔性特征 3、亲和力的形成 四、末轮效应 1、抓好最后环节 2、做好后续服务 3、着眼两个效益 五、零度干扰 1、创造无干扰环境 2、保持适度距离 3、热情有“度” 第三讲、服务人员的仪表仪容规范 一、仪表仪容概述 1、仪表与风度 2、仪表的含义 3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 4、服务人员仪表仪容要求 二、面部的修饰规范 1、眼部修饰 2、眉部修饰 3、口部修饰 4、鼻部修饰 5、耳部、颈部修饰 三、发部的修饰规范 1、发部的整洁 2、发部的造型 3、发部的美化 四、肢体的修饰规范 1、手部的修饰 2、下肢的修饰 五、面部的美容与化妆 1、面部美容与化妆的基本要求 2、皮肤的日常保养 3、面部化妆的具体操作方法 4、化妆的禁忌 第四讲、服务服饰礼仪规范 一、穿着正装 1、正装的作用 2、正装的选择 3、正装的穿着 二、便装的穿着 1、便装必须合宜 2、便装的适用场合 3、便装的搭配 三、饰品的佩戴 1、以少为佳 2、恰到好处 四、常规用品的使用 1、工作用品 2、形象用品的使用 第五讲、服务人员仪态规范 一、服务人员的姿态 1、挺拔的站姿 2、文雅的坐姿 3、稳健的走姿 4、得体的蹲姿 二、服务人员的表情 1、恰当的眼神 2、亲和的微笑 三、服务人员的手势 1、手势的规范 2、常用的手势 第六讲、服务电话礼仪 一、接电话礼仪 1、“铃声不过三”原则 2、规范的问候语 3、转接处理 4、学会记录并引用对方的名字 5、接到错误电话的处理方法 6、在对方挂机后再挂电话 二、拨打电话礼仪 1、拨打电话的时机 2、掌握通话时间 3、态度要友好 4、用语要规范 三、手机使用的礼仪 1、手机使用的安全性 2、文明使用 3、手机规范礼仪 4、手机携带的位置 第七讲、与客户进行有效沟通的技巧 一、有效沟通的过程 1、有效发送信息的技巧 2、关键的沟通技巧——积极聆听 3、有效反馈技巧 二、有效沟通的基本步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成一致 6、共同实施 三、有效的肢体语言 1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、有效利用肢体的语言 第八讲、服务人员如何舒缓工作压力 一、精神超越——价值观和人生定位 二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力 三、理性反思——自我反思和压力日记 四、建立平衡——留出休整空间，不要把工作上的压力带回家 五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事 六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来 七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力 八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美 九、生理调节——保持健康，学会放松 第九讲、服务礼仪培训总结 注：以上课程是郇老师以学员日常工作流程为基础，以解决工作中出现的问题为目的而设计的。全部课程采用寓教于乐，事实案例，有效使用工具等以下特点： （1）采用角色互换扮演的情景模拟方式进行培训，有利学员快速投入角色，深切感悟遵守职场规则必要性，掌握行业职场规则； （2）小组互动讨论模式，增强学员的企业归属感及团队融入粘合剂； （3）大量的技术实操，为学员提供理论+实践的机会，真正的达到学以致用，回馈企业效益产出的目的。
• 赢在职场---商务礼仪

  2016-08-15...
  查看详情>> 现代商务礼仪篇 一、商务礼仪概述 1.礼仪的定义与特征 2.商务礼仪的作用 3.商务礼仪的基本原则与要求 二、商务礼仪适用范围 三个场合：初次交往、 距离：常规距离 二、交际礼仪 1.商务会面礼仪 2.接待与拜访礼仪 3.乘坐交通工具的礼仪 4.商务通讯礼仪 5.座次礼仪 6.馈赠礼仪 三、沟通礼仪与技巧 1.语音、语速、语调、音量的把握 2.待客三声 3.交际礼貌用语与禁忌语 4.不要让舌头超越思想 5.人际表达三准则 6.真诚的赞美 职业形象塑造篇 一、定位你的职业形象 1.职业形象的构成要素 2.职业形象对事业发展的影响 3.你的形象价值百万 4.看起来就象个成功者 二、职业形象中的仪容 1.首应效应——这是一个两分钟的世界 2.仪容仪表的基础 3.修面：男士魅力的亮点 4.化妆：女士职业形象的标志 5.职业人士的发型要求 三、职业形象中的仪表 1.职业着装的基本原则 2.常见着装误区点评 3.男士服饰的选择与搭配 4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配 四、职业形象中的仪态 1.职业人的仪态要求 2.职业人的仪态礼仪 3.职业人的仪态禁忌 五、规划你的形象 1.规划你的职业形象； 2.规划你的社交形象； 3.规划你的生活形象
• 亲子沟通技巧与家庭礼仪

  2016-08-15...
  查看详情>> 一、家庭形象概念和意识的培养 1、什么是家，什么又是家庭形象？ 2、家庭形象和我的工作生活有关联吗？ 案例导析：《小故事大道理》 3、家庭形象和我的亲子教育有关系吗？ 案例导析：《小故事大道理》 4、该如何认识“我”在家庭中的角色形象定位？ 1)了解传统家庭称谓 2)认知家庭成员间的角色关系（例如：夫妻角色关系、父母子女角色关系、与长辈角色关系等） 案例导析：《小故事大道理》 互动小测试：《你有多了解你的孩子？》 二、礼仪篇 （一）家庭礼仪 1、夫妻礼仪； 1)夫妻相处之道 2)夫妻面对育儿问题上的有效沟通方法 案例导析：《小故事大道理》 2、父母对子女礼仪； 1)父、母明确责任，各司其职 2)耐心交流，允许犯错，细心培养 3)掌握方法合理管教 4)尊重孩子并正确解读孩子的情绪语言 案例导析：《小故事大道理》 互动小测试：《你与孩子沟通顺畅吗？》 3、子女对父母礼仪； 1)儿子、女儿明确自己对家庭对父母的责任 2)理解并尊敬父母 3)好脸相迎，晨昏定省 4)珍惜父母血汗钱 5)与父母沟通之技巧 案例导析：《小故事大道理》 4、尊老礼仪； 1)认识对长辈礼仪方面的禁忌 2)子孙敬养祖辈 5、亲属亲戚礼仪 1)亲属相处之礼仪 2)亲戚间相处之礼仪 6、邻里相处礼仪 案例导析：《小故事大道理》 7、家庭起居礼仪 1)在家进餐礼仪 2)在家睡眠礼仪 3)用电脑、电视礼仪 案例导析：《小故事大道理》
• 主持人形象管理

  2016-08-15...
  查看详情>> 一、主持人形象设计与造型的基本原则 二、主持人形象设计与造型的基本要求 三、不同类型节目形象打造 1. 电视新闻播音员形象特征 1) 妆容 2) 发型 3) 着装 4) 饰物 2.电视节目主持人形象特征 1）妆容 2）发型 3）着装 4）饰物 3.民生类节目主持人形象特征 1）妆容 2）发型 3）着装 4）饰物 4.综艺类、娱乐类、时尚类节目主持人形象特征 1）妆容 2）发型 3）着装 4）饰物 四、主持人上镜黄金比例 五、主持人该注意的礼仪常识 1）言 2）谈 3）举 4）止
• 客服沟通技巧与职场服务礼仪

  2016-08-15...
  查看详情>> 一、团队建设 1、团队意识的建立； 2、团队风采PK； 3、团队凝聚力的提升； 二、服务意识的培养 1、服务人员角色认知； 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养； 3、服务心态培养； 三、有效的人际沟通： 1、面对面沟通礼仪（客户、领导、同事） 2、常用语言基础 3、语言表达技巧 四、服务形象塑造（打造一流的形象）： 1、第一印象的建立； 7秒钟决定对方对您的印象 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、言语礼仪与日常服务用语 五、标准服务形体仪态培训 1、标准的服务站姿 2、端庄的服务坐姿 3、稳健的服务走姿 4、优雅的服务蹲姿 5、服务中得体的指引手势 六、服务细节决定服务质量： 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 七、客户接待礼仪： 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势
• 高品质团队打造及星级服务礼仪

  2016-08-15...
  查看详情>> 一、服务理念篇 模块一：要做好服务得先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定及定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足及成就感 4、没有客户的拒绝就是失业的开端 5、服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务---假如我是消费者 2、主动服务---要做的正是对方要想的 3、变通服务---工作标准是规范，但客户满意是目标 4、爱心服务---服务不仅仅是赚一份工资 5、激情服务---面对投诉、抱怨是一种修行 二、高品质团队打造篇 模块一：高品质服务团队服务技巧 1、倾听---倾听三步曲，倾听三原则 2、表达---解答对方疑虑是关键，避免做“职场复读机” 3、感觉---用心观察用心服务，洞察心声，创造惊喜 4、灵活---专业化服务意识，个性化服务标准，灵活应变才能“化险为夷” 5、确认---不以经验自居，而已事实确认为首。轻轻一小问，得到“确认”再执行 模块二：高品质团队服务规范 1、服务12个“一” 2、服务5个“到” 3、服务7个“星” 模块三：高品质团队沟通技巧 1、运用“FAB”技巧引导顾客 （1）做个出色的演员  （2）要考虑顾客的记忆储存  （3）太激进的危机  （4）在说明时出现意外  （5）创造一个和谐轻松的气氛 2、“说”的技巧 （1）说“我会……”以表达服务意愿  （2）说“我理解……”以体谅对方情绪  （3）说“你能……吗？”以缓解紧张程度  （4）说“你可以……”来代替说“不” 3、有效运用身体语言——动的技巧 （1）面部表情  （2）手势  （3）身体的姿态和动作 讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？ 三、星级服务礼仪篇 模块一：服务员礼仪修养 第一节：服务员的仪表及语言的修养 1、仪容、仪表的要求 2、服务员整体形象的要求 第二节：服务员的日常会面仪态 1、称呼的礼仪  2、介绍的礼仪  3、致意的礼仪  4、服务语言规范 第三节：服务中的接待服务礼仪 1、前厅领位员欢迎客人进店  2、厅面服务员倒冰水给客人  3、厅面服务员听取开胃饮品单  4、厅面服务员落单  5、服务餐前饮品  6、听取点菜  7、服务面包和牛油  8、听单  9、根据菜式调整餐具  10、根据客人用餐节奏上菜  11、席间服务  12、上甜品  13、上咖啡或茶  14、结账  15、送客 模块二：服务礼仪技巧培训 第一节：服务员的语言表达技巧 1、服务语言表达技巧集 2、餐厅服务常用礼貌用语 3、服务过程中的礼貌用语 第二节：服务用语的要求及特征 1、使用礼貌服务用语的要求 2、礼貌服务用语的特征 3、餐饮服务员服务忌语 第三节：餐饮服务员接、打电话礼仪 1、服务员接听电话礼仪 2、服务员打电话礼仪 3、接、打电话的规范 第四节：实施礼仪遵循五原则 1、尊重客人习惯 2、不卑不亢 3、不与客人过于亲密 4、不过分繁琐，不过分殷勤 5、一视同仁，区别对待 四、突发情况应对技巧篇 模块一：处理投诉应有的态度 1、永远不要和客人争执，让客人发表意见  2、马上通知当值经理  3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓  4、礼貌的道歉，表示同情心  5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）  6、当值经理检查客人的满意程度 模块二：服务危机状况应对 1、事物或饮料破赛道客人身上  2、食物温度不对或火候不合要求  3、上错食品/饮料  4、客人等待时间过长  5、账单错误  6、餐桌/椅上有异物  7、客人发现菜中有异物  8、客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害  9、客人投诉食物、饮品的口感  10、客人指出位置不佳  11、处理退还的食物或酒水  12、处理投诉应有的态度