查看详情>> 1.闭环式思维模式管理 2.高效能管理的七个习惯 3.塑造管理者正能量 4.优秀班组长管理技能 5.做优秀的沟通高手 6.打造卓越团队精神 7.情绪管理与压力疏导 8.管理者职业六维修炼 9.管理者行为艺术 10.职业形象塑造与现代商务礼仪 11.新时代、新能量团队合作精神 12.管理者的表达与演说能力提升训练 13.《塑造管理者正能量~阳光心态》 14.《职场标准化~职业六维修炼》 15.《管理者综合能力全面提升》 16.《夸部门沟通》 17.《辅佐上级成就自己》 18.《管理者角色定位与执行力》

查看详情>> 1、高端商务礼仪 2、职场高效沟通 3、情绪与压力管理 4、员工职业化塑造 5、打造银行温馨化服务 6、员工职业规划与职业心态 7、大堂经理综合服务能力提升 8、银行现场管理和高效投诉处理技巧 9、银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训 

查看详情>> 1、电力高效沟通  2、电力员工职业素养  3、电力优质服务培训  4、电力员工职业规划   5、电力塑造阳光家庭  6、电力责任胜于能力 7、电力家庭婚姻情感篇  8、电力压力与情绪管理  9、电力客户服务与投诉处理   10、电力心怀感恩、快乐工作  11、电力修炼魅力 做职场幸福女人  12、电力感恩企业快乐工作幸福生活 13、电力打造团队归属感、敬业精神与员工职业操守 14、电力窗口营销现场服务规范及环境管控能力提升

查看详情>> 1、概论 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。 2、银行服务的4大特点： .无形性.异质性.循环性.非储存性 3、银行服务通常涉及的2个概念： 客户满意度和客户忠诚度 二、银行大堂经理正确角色定位 1、银行的形象窗口大使 2、顾客的免费专业顾问 3、工作的方法有2种 4、心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” 三、大堂中的客户接触点管理 大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提 A：大堂经理的现场管理点 1、外观装饰2、大厅内装饰 3、咨询台4、充足的宣传资料 5、简明的促销/套餐/优惠方案6、简便的流程设计和清晰的促销指引 7、有序的业务办理8.、新业务体验．终端展示区、 9、环境干净、空间敞亮10、舒适的等候区 11、客户自助服务区12、高端客户服务区 13、便捷的业务受理 B：大堂经理自身与客户接触点管理 1、热情欢迎（微笑与服务指引） 2、服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3、快速现场应急处理（不同类型及紧急程度顾客判断、现场疑义、异议处理） 4、注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你存在常来） C：分享：海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！ 异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ 四、银行大堂经理服务营销技能提升 1、笑：服务意识与服务礼仪 1）服务意识培养 2）服务礼仪塑造 3）微笑的魅力 2、说：有话好好说 1）人际沟通的特点 2）说话要完整 3）说话技巧要求 内容 声音 语言 幽默 3、听：能说会道VS能听会说 1）说话听音，锣鼓听声…… 2）不良倾听习惯（听的层次） 听而不闻Ignoring忽视 虚应了事Pretending假装 选择性地听SelectiveListening选听 专注地听AttentiveListening聆听 设身处地地聆听EmpathicListening同理聆听 3）倾听的技巧 4、问：双向沟通技巧（问答&反馈） 1）问答技巧 提问的作用 提问的时间 提问的方式 问题的类型 答问的策略 2）反馈技巧 有效反馈的原则 给予及接受反馈 反馈“三明治” 5、看：察言观色（无言的沟通） 1）肢体语言的沟通 2）表情的沟通 3）性格与沟通 1.与驾驭型的人沟通； 2.与分析型的人沟通； 3.与平易型的人沟通； 4.与表现型的人沟通 4）与不同年龄及性别的人沟通 如何与年长者沟通； 如何与同龄人沟通； 如何与青年人沟通； 如何与女性沟通 如何与男性沟通 五、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈 1、正确认识客户的投诉的意义 2、客户投诉的原因分析 客户投诉的三大原因 客户投诉的动机 客户投诉时的心理状态 3、有效处理客户投诉的技巧 了解客户投诉期望的技巧 投诉过程中的谈判技巧 投诉处理结束后的跟踪管理 一般投诉的处理技巧 重大投诉的处理技巧 4、如何减少投诉的产生 隐患胜于明火，重视投诉的预防 建立完备的业务流程 塑造自我批评的企业文化 完善发现问题的制度 六、银行大堂经理应变能力训练——突发事件与投诉处理技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 1、营业网点现场突发事件典型案例分析 客户要求上洗手间的应对技巧 客户突然生病的应对技巧 客户在大堂内滑倒的应对技巧 客户在大堂内大声打手机的应对技巧 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧 客户在大堂内插队的应对技巧 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧 喝醉酒者应对技巧 地坯流氓应对技巧 2、营业网点现场投诉处理典型案例分析 六、案例一：细心才能了解客户具体情况 七、案例二：接待老年客户 八、案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约 九、案例四：假币收缴 十、案例五：温馨提示 十一、案例六：等待取款 十二、案例七：密码挂失（本人来不了） 十三、案例八：兑换零钱 十四、案例九：接待无理取闹的人

查看详情>> 头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题 第一部分：商务礼仪的概念与本质 1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础 2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则 第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪 1、形象的社会心理学基础 2、皮肤类型的诊断与保养操作方法 3、男士日常仪容礼仪规范 4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法 5、卫生与小节 第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪 1、成功职业形象的塑造要素 2、职业服装色彩自我诊断 3、职业服装款式与着装礼仪规范 4、不同商务场合服装款式与色彩搭配 第四部分：银行商务语言礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 【1】营造氛围【2】理解共赢   【3】分析策划 【4】提出方案【5】认同执行   【6】实施检查 第五部分：银行专业人士的职业形象：仪态礼仪与身体语言 1、身体语言概论 2、几种常用手势及其不同含义 3、基本站姿训练及站姿变化    4、基本坐姿训练及坐姿变化 5、走姿要领 6、目光凝视规范与视线控制 7、微笑礼仪与训练 第六部分：银行沟通礼仪及技巧 一、银行人员实用职场沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧    2、上下级间的沟通礼仪与技巧 3、平级间的沟通礼仪与技巧 二、委婉解释和说明银行规定的技巧 1、银行：客户服务沟通正反两案例  2、银行：顾客咨询沟通正反两案例分析 第七部分：银行客户抱怨投诉处理礼仪 1、顾客抱怨投诉心理分析 2、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、8种错误处理顾客抱怨的方式 4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 5、顾客抱怨投诉处理技巧： 【1】三明治技巧    【2】高效说服技巧 【3】顾客抱怨投诉处理细节 第八部分：商务应酬礼仪 1、中餐礼仪 中餐的座次安排  点菜的技巧   敬酒礼仪 餐桌交谈礼仪    巧妙买单   2、西餐礼仪 西餐菜式种类与点菜顺序  认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具试酒的方法  餐巾的使用方法 3、自助餐礼仪    4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌 第九部分：商务谈判礼仪 1、商务谈判准备阶段礼仪   2、商务谈判之初礼仪 3、商务谈判之中礼仪   4、商务谈判签约礼仪 第十部分：接待与拜访 1、日常接待活动   2、接待远道而来的重要客人 3、外出进行商务拜访的礼仪规范 第十一部分：商务会面礼仪 1、介绍礼仪用介绍打开交际之门--自我介绍的原则    自我介绍的常见误区示例分析 居间介绍的顺序、方法、禁忌 2、握手礼仪握手礼仪与禁忌    握手时机的选择握手顺序的选择    握手的要领    牢记握手的禁忌 3、名片使用礼仪名片制作三不准   名片交换的细节与禁忌中西方在名片使用上的异同比较    名片索取与拒绝的得体方式 4、☆尊卑有序---位次礼仪乘车的礼仪   乘电梯、楼梯的礼仪行走中的礼仪 谈判签字礼仪会谈的座次礼仪   上下楼的礼仪 第十二部分：商务赠送礼仪 1、who送给谁 2、what送什么 3、when什么时间  4、where什么地点 5、how如何送 6、几种常见场合送礼技巧 第十三部分：银行商务礼仪培训总结

查看详情>> 第一部分：打造银行温馨化服务之 服务意识与服务理念提升 服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。 营业网点职员自我角色定位的重要性。 我是谁---自我定位 我去哪---方向定位 怎么去---方法定位 员工必备七大服务意识要素 S-SMIE（微笑） E-EXCEENT（出色） R-READY（准备好） V-VIEWING（看待） I-INVITING（邀请） C-CREATING（创造） E--EYE（眼睛） 服务即是“我为人人，人人为我”钓鱼理论 强烈的服务意识从“心”深处开始 用心服务 主动服务 激情服务 变通服务 提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。 视频分享：服务意识正反案例分享。 案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？ 第二部分:打造银行温馨化服务之 ---有效缓解职业疲惫提升职业心态 银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？ 探索银行员工情绪的来源。 换位思考，正确看服务。 从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法。 服务意识差形成的三大罪魁祸首。 检验你的身上压力指数有多大？ 作为银行员工，你的压力如何宣泄？ 了解我们8大基本情绪。 银行员工压力透视与测试。 本节部分深度心理体验活动 情绪认知体验——情绪脸谱 压力产生体验——默剧欣赏 5分钟压力管理工具——平衡左右脑 第三部分:打造银行温馨化服务之 ---增加正能量找寻乐在工作的心理密码 七大通关秘笈抢救挫败心情 突破固有思维用新的眼光审视情绪压力 认真思考并确认情绪背后真正需求 探究你的渴望与期望 温和而坚持表达自己的情绪及需要 找准“情绪按钮” 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗 找寻乐在工作的心理密码 出色的员工必定是出色的演员 情绪为何难缠？ 做自己心态的侦探Ø 拆除你的“情绪地雷” 幽默是最好的情绪防弹衣 通过自我对话摆脱悲观陷阱 融入团队，为团队目标奉献力量 珍惜才会拥有，感恩才会天长地久 本节部分深度心理体验活动 5分钟压力管理体验——大树伸张 自信与平和体验——我在这里 第四部分:打造银行温馨化服务之 与积极心态共舞乐活工作 员工自我缓解职业疲惫五步曲 第一步转化角色，离开情绪雷区 第二步当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件） 第三步我觉得……（描述您的情绪感受） 第四步我希望……（希望对方具体怎么做） 第五步我相信……（你这样做，会双赢） 本节部分深度心理体验活动 积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局 面对客户温馨化服务四步曲 接受 分享 肯定 策划 本节部分深度心理体验活动 同理心体验——超级模范 压力管理工具——选择与被迫 缓解职业疲惫体验活动---人与人之关系

查看详情>> 第一章：魅力女性之“外在形象”修炼 ----魅力女性高雅形象与气质修炼 1、女性完美形象风格管理 女性形象——形象时刻在替你说话 女性服饰——穿着是你第一张名片 形象的内涵——个人素质修养的折射 形象的价值——关乎前程的无形资本 形象的设计——与自己的身份相吻合 形象的修炼——品位不靠金钱打造 形象的细节——完美在细节中展示 形象的定位——万绿丛中一点红 2、女性服饰着装管理 佛靠金装人靠衣装——服装的搭配与技巧 穿出服饰的个性气质——不同风格搭配与技巧 你脚上穿的显示你真实的身份 饰物要有画龙点睛之效一 优雅女士看场合，选发型 优雅女浓妆淡抹总相宜 优雅女士闻香识女人---“香水”万绿从中一点红 3、女性高雅气质魅力提升篇-----行为举止的修炼 您的一言一行一举一动随时随地在向对方讲述你是一个有怎样故事的人，魅力女性如何在举手投足间表现出自我特有风度，让端庄仪态及会说话的肢体动作助您一臂之力！ 女性的无价之宝之良好的表情 ---此时无声胜有声，让微笑应成您的“常规表情” 女性的无价宝之亲和力的眼神 ---用“肯尼迪的眼神”与他人交流。让微笑成为人际间的润滑剂，面带三分笑，礼数已先到。 四种体态、关注您的四姿 你的言谈举止时刻在向客户诉说：“你是个怎样的人”。 不同场合、不同对象、不容仪态 高端社交接待站姿、坐姿、走姿 高端社交手势的应用与影响力 通过仪态读懂你的社交伙伴 善用百变肢体动作，解读对方心理 第二章：魅力女性之“内在形象”修炼 ----魅力女性情商与处事能力修炼 当你觉得生活失去色彩，当你觉得快乐总是遥遥无期，当你觉得快被压力压垮了，当你郁闷自己是人际舞台上的丑小鸭，当你婚姻告急，当你在各种角色间冲突混乱时，当你在事业和家庭之间战战兢兢应付着，你需要的不是抱怨哀叹，而是学习一点情商，它将帮助你走出迷茫，走出困境，走向你渴望的绚丽舞台！ 1、魅力女性自我情绪管理篇 从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法 出色的女性必定是出色的演员 做自己情绪的侦探 拆除你的“情绪地雷” 幽默是最好的情绪防弹衣 情绪为何难缠？ 通过自我对话摆脱悲观陷阱 还原积极想法走出心情低潮 换位思考，负性情绪的正面价值 魅力女性，如何逃脱心理倦怠的泥沼？ 本节部分深度心理体验活动 同理心体验——超级模范 积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局 快乐心态体验——正方形 全身放松体验——洗衣服操 2、魅力女性幸福家庭经营篇 和谐的情感关系，良好的亲子关系是女性幸福的心理资本，家庭关系是最挑战女性智慧的殿堂，魅力的的女性幸福会写在您脸上，幸福的女人才可谓是有魅力的女人，如果没有了阳光家庭，女性魅力就是无源之本，无水之木可言，因此家庭经营是我们女性一生必修的功课！ 1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱” 肯定的言辞 精心的时刻 接受礼物 服务的行动 身体的接触 婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，而不能一直取款或透支，最后定会导致“爱情银行”倒闭！ 体验活动：现场互画内在心理“冰山” 2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线 坚持“我是对的” 托付心态 不愿意讨论自己及对方的内心感受 维持“苹果式”和谐 不知道如何处理矛盾冲突 3）幸福婚恋需要“闯三关” 原生家庭关 天生气质关 男女不同关 体验活动：现场领取自己及伴侣性格密码 4）解读夫妻及恋人面对冲突时四种致命的应对模式 冲突发生时使冲突更加激烈——指责型 冲突来临时一味的压抑自己、迁就对方——讨好型 面对冲突，采取冷战——超理智型 面对冲突，采取逃避——打岔型 体验活动：现场角色扮演，体验四种致命应对模式 5）了解婚恋的危机期，进行婚姻保卫战 过去常说“七年之痒”，今天的“婚姻痒痒”已经提前了，我们的婚姻会经历两个危机期，如果了解了，你就能做到提前预防，提高婚姻抵抗力，保住婚姻、守住幸福。 解读婚恋中两大危机期以及如何顺利度过两个危机期： 婚姻第一个危机期：结婚后的5.2年 婚姻第二个危机期：结婚后16.4年 体验活动：心理剧---人与人之间的关系

查看详情>> 第一单元：职业人与职业心态 1、了解自己 左脑思维与右脑思维 性格决定命运 人类的需求 80/20法则 2、了解企业 企业到底是什么？ 企业的核心5要素 企业对员工的期望 什么是好工作？ 第二单元：职业心态 心态一：改变自己 适应他人  心态二：是心态决定你的一生，而不是方法 心态三：做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考 心态四：过去不等于未来  心态五：确定目标，不懈努力  心态六：要注意观察，要注意捕捉成功的信息——时刻准备着 心态七：不要说“不可能”，只是我们暂时还没有找到方法  心态八：每天进步一点点  心态九：不要过于追求公平  心态十：正面竞争