查看详情>> 一、礼仪总规范 1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1．五心： 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。 2．五声： 顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声”， 照顾不周有“歉声”， 顾客离店有“送声” 3．五先： 先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一般， 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求” 主动、热情、耐心、周到 四、工作时间要“四勤” 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五、言谈规范“八要”、“八不要” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 要主动亲切，不要干涩死板； 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 要委婉灵活，不要简单生硬； 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 要沉着大方，不要过分拘谨； 要声调柔和，不要过高过低； 要速度平稳，不要过快过急。 六、礼仪规范： 铃声三响内接起， 问好之后报部门， 语言简洁要得体， 声音热情和友好， 私人电话不要打。 十、职业道德规范： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能； 平等待客，一视同仁。 随时注意：“请”字当头，“谢”字随后， “您好”不离口。 一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。 三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语——谢谢、非常感谢等。 六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等微笑并不费力，但能带来无穷魅力

查看详情>> 5月7、8、9三日固始县人民医院举行了为期三天的礼仪培训。 本次培训：我更注重操作，每讲一点，学员操作一点，采用循序渐进的方法，直到她们掌握为止。结束时我们对所学内容我们向医院领导和县卫生局领导做了汇报表演，汇报内容分两部分：一是礼仪风采的展示，一是结合工作实际模拟场景，把礼仪与工作结合，取得了较圆满的结果。并得到了局领导和医院领导的一致好评。同时县电视台并作了报道。

查看详情>> 4月26号对海南省平山医院的全体员工做了服务礼仪培训。平山医院是一家精神病医院，在开始培训之前。我深入医院内部，进行实地考察，发现了不少工作中有不少需要提升地方。在授课过程中针对这群特殊的病患我们应该给予更多的关爱，解读怎样做，怎么说才叫关爱，现场进行演练。这次培训中我把抽象的理论知识让它具体化，操作化。学员们听课时参与性极高。本次培训达到了预期的效果。

查看详情>> 5月6日社区的全体人员做了有效沟通的培训。本次培训，虽然人员众多，但还是一边分析沟通的内涵，一边现场操作，理论与实践相结合取得了非常好的效果。

查看详情>> 工作概要：在餐厅门口迎接就餐宾客，并引领就坐，需要时担任服务员的工作任务，并做好当餐客情记录． １、工作时坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进店，离店的客人致以问候． ２、着装端正，清洁，守时，彬彬有礼，服务听从指挥． ３、保持接待区域的卫生． ４、负责做好开餐前迎宾时的准备工作． ５、开餐前调整灯光及背景音乐． ６、为进出酒店的客人拉门，下雨天要为宾客派送伞套． ７、迎接客人，将宾客引领到指定的坐位，要求自然，微笑礼仪周到，步态柔美．将客人引领入坐后，及时通知所在区域的服务员． ８、为宾客指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求． ９、使用适合餐厅气氛的手势和语言． 10、掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况并做好书面记录． 11、与宾客,上级,同事保持良好的关系. 12、在餐厅满座时,要安排好等候就餐的宾客,并及时通知领班做好翻台和书面记录. 13、熟悉餐厅的座位图,区域划分,平均分配各区域的宾客就餐. 14、配合保安员确保酒店门前交通畅通,做好门前的安全工作. 15、应保持始终饱满的精神,热情服务,为酒店树立良好的形象. 16、积极参加各项培训,不断提高自身的业务水平. 17、当有电话订桌时,应准确填写订桌本,并复述给客人听. 18、尽可能记住客人的姓名,习惯,忌讳,喜爱使客人有宾至如归感. 19、负责保管检查更新摆放休息区的报刊. 礼貌用语： 一、当宾客进入餐厅时的礼貌用语 首先应热情的问候并行15度鞠躬礼，其次再征循客人是否有预定或有几位用餐，并根据客人的人数合理的安排餐桌。 １、欢迎光临，早上好（晚上好！）先生（小姐）请问有预定吗？（请问几位用餐？）好的，这边请。请（里面请），请座！ ２、请问先生（小姐）贵姓？请问是什么公司预定的？ 请问您是ＸＸ公司ＸＸ先生（小姐）预定的吗？ 好的，请稍等，我帮您查询一下． 您请稍等，我马上为您安排餐位． ３、对不起！（先生，小姐）非常抱歉！包厢已经订满，帮您安排大厅环境好点的餐位好吗？ ４、先生（小姐），上（下）楼梯请当心！ 您好！点菜这边请． ５、对不起！让您久等了！对不起，打扰一下． 二、接电话的礼貌用语（电话铃响不能超过三声） 您好！ＸＸ大酒店，请讲！请问您是订餐吗？请问您找那一位？ 请您梢等！我帮您去叫他．好的，没问题？ 好的，请问您贵姓？请留全名好吗？请问一共几位？请您留下电话号码好吗？ 请问您几点到？谢谢您的来电，再见！ 三、当客人离开餐厅时的礼貌用语 谢谢光临！请慢走！再见！欢迎下次光临！ 谢谢您的光临，您对我们今天的菜肴，服务还满意吗？ 谢谢您提的宝贵意见，我们一定会继续努力．（我们一定改进！） 不用谢！这是我们应该做的． 迎宾员的带位要求: 1、迎宾员带客时一般在客人前方二至三步的距离,保持适当的距离,侧身为主. 2、按各区域均匀安排餐位. 3、主动搀扶行动不便的客人,并安排在靠进出入口比较方便的餐位. 4、有儿童的客人,尽量安排在清净的餐位上,而不影响其他客人. 5、举止谈吐:端庄,稳重,落落大方,说话办事稳当,忙而不乱. 6、上岗要求: A检查自己的仪容仪表. B掌握当天预定的情况和重要客人到达时间,人数,楼层,房号. C准时参加例会. 迎宾员的服务程序: 客人进入酒店,最先享受的是迎宾员接待服务,是否能让并宾客留下良好的第一印象,与迎宾员的个人素质和业务技能,以及充沛的精力和彬彬有礼的态度,热情周到的服务是息息相关. A顾客通常会对第一位和最后一位留下深刻的印象,而印象的好坏,直接影响客人对餐厅服务的评价.固然迎接与欢送客人是相当重要的工作. B为建立良好的顾客关系,要熟记顾客的姓名,相貌,了解顾客的用餐习惯,建立完整的顾客资料,让顾客每次光临时都能感到宾至如归. C领位员在引领时,除注意外貌外,对顾客的就座餐位,也应技巧性的给予安排. 迎宾员应做到三点: A微笑服务--无声的语言,是我们与顾客沟通的桥梁,有了微笑我们与顾客之间就是0距离,同时微笑也是我们素质的体现,最重要表达对宾客的尊重,友好,感激.微笑是我们对客人的一种诚信,微笑是一种特色