第一讲：客户关系管理的基础


客户关系管理的三驾马车


客户关系管理的运营层次


理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义


客户关系管理四大核心任务





第二讲：客户识别与客户细分


客户生命周期的典型特征


客户信息收集与整合方法


客户价值区分的量化评估


客户细分系统化设计操作


细分客户的不同营销模式





第三讲：满意是客户关系的基础


营建客户关系的两个维度


让客户从正面角度实施评价


降低期望也是达成客户满意


客户为什么产生无理的要求


消费者教育与企业发展同步


客户满意度的量化衡量测评





第四讲：忠诚是客户关系的目标


为什么满意不是忠诚


客户再次消费的前提


赢得信任的管理流程


感动客户的客户关系


不满的客户也能忠诚


客户忠诚的测评维度





第五讲：与客户的良性互动设计


客户交流互动方式与渠道


客户交流互动的流程设计


客户交流互动的内容策划


客户个性化互动方案设计


实施定制营销与互动营销





第六讲：客户关系的系统化管理


管理系统的模式功能趋势


数据仓库建立与运营管理


数据挖掘方法与分析应用


全面客户管理能力的提升


客户关系管理项目化运营